La siguiente entrevista fue realizada por Diseño Público a Benjamin Brown, Asesor de Políticas Públicas en el Design Council, quien desarrolla iniciativas con el Gobierno del Reino Unido para explorar como el diseño puede apoyar el crecimiento económico sustentable y crear Servicios Públicos que mejoren la vida de las personas. Además, colabora en la plataforma Design for Europe.

Anteriormente trabajó en Social Enterprise UK, desarrollando Políticas en las áreas de innovación social y ética de negocios, además de liderar su programa de investigación. Previo a Social Enterprise UK trabajó en la BBC, y anteriormente pasó 4 años desarrollando Políticas en Arts Council England, además de colaborar en la creación de su estrategia de los siguientes 10 años.

Su versión en ingles puede encontrarse en el siguiente enlace.

BenjaminBrown

“El uso del diseño ha existido desde siempre en el Sector Público, dado que deben definir la manera de entregar sus servicios, además de diseñar espacios, infraestructura, arquitectura, entre otras cosas.”

¿Cómo el Design Council comenzó a trabajar en el sector público?

Design Council, ha existido desde hace 70 años, fundándose en 1944, y se creó específicamente para trabajar con el sector privado. Durante este tiempo el rol del diseño ha cambiado drásticamente, expandiendo su uso a otros territorios. De aquí que el uso del diseño en el Sector Público fue un paso natural dentro de la evolución de esta materia, y Design Council sencillamente respondió a este cambio.

El uso del diseño ha existido desde siempre en el Sector Público, dado que deben definir la manera de entregar sus servicios, además de diseñar espacios, infraestructura, arquitectura, entre otras cosas. Esto nos indica que la disciplina ha existido por más tiempo que la idea de “diseño de servicios” en los Servicios Públicos. Dado que el uso del diseño nunca ha sido explícito, ha conllevado a realizar mucho “mal diseño”. Lo que estamos viendo actualmente es un foco mucho más deliberado en la experiencia del usuarios y el uso de disciplinas del diseño, como una manera de rediseñar completamente los sistemas de los Servicios Públicos que hacen entrega de sus servicios.

¿Cuál crees que es el rol del diseño en el Sector Público?

Fundamentalmente no se puede evitar hacer diseño en el Sector Público, no puedes escapar a la necesidad de tomar decisiones utilizando diseño. Lo importante es que el diseño lidere a buenos resultados en vez de malos resultados. Ciertamente en el Reino Unido, desde un punto de vista histórico, hemos creado un Sector Público (en ambos niveles local y central) que ha sido esencialmente burocrático, empujado por el uso del papel. Y la realidad es que aún se están diseñado como los servicios funcionan, sin las habilidades y marcos teóricos necesarios.

Lo más importante es que el Sector Público cree servicios centrado en las necesidades de los usuarios en vez de las necesidades del sistema. Es algo tan importante que permite mejorar la vida para todos; no solo quienes utilizan el servicio, sino que también los funcionarios públicos que lo entregan, y las comunidades que se benefician de su existencia, aunque no lo utilicen. Por otro lado, permite ahorrar dinero, dado que si se diseñan servicios que satisfagan las necesidades de los usuarios ya no es necesario pagar por aquellos elementos que el usuario no necesita, y se puede diseñar para eliminar ineficiencias y redundancias.

“¿Por qué el Gobierno no diseña tan bien como Apple? Nuestro argumento es que si pueden.”

Cuando piensas como el diseño opera en el Sector Privado para crear hermosos productos que son de uso fácil e intuitivo, te debes preguntar ¿porque no sucede lo mismo con las cosas que más necesitamos – considerando la entrega de servicios públicos como salud, bienestar, entre otros? ¿Por qué el Gobierno no diseña tan bien como Apple? Nuestro argumento es que si pueden.

¿Puedes contarnos sobre algún caso donde el diseño a impactado el Sector Público?

Uno de mis proyectos favoritos desarrollado por el Design Council fue realizado el año pasado, el cual buscaba reducir la violencia y agresión en los Departamentos de Accidente y Emergencia (Accident and Emergency A&E) en los hospitales del Reino Unido. Para revisar el informe entrar aquí.

El descubrimiento más importante de este trabajo, el cual fue contra-intuitivo para muchos, fue darnos cuenta que la agresión de estos lugares no se obtiene porque gente agresiva asiste a ellos, sino que la agresión nace de la frustración de las personas con el servicio, y que este podía ser re-diseñado para que no existiera.

La experiencia de ir a una oficina de A&E puede ser hostil y aterradora; usualmente lo que sucede en ellas no se encuentra bajo nuestro control, dado que la mayoría de las veces uno no sabe que hacer, como lo atenderán, cuando lo atenderán, etc. En estas circunstancias es cuando las personas arremeten en contra del servicio.

“Ideas que mejoran vidas y reducen gastos no son muy comunes.”

Desde el Design Council lideramos un proyecto que utilizó técnicas del diseño para solucionar el problema. Mejorando la experiencia del usuario a través de un mejor diseño del servicio – cosas simples como una mejor señalización – fuimos capaces de disminuir las instancias de violencia y agresión hasta en un 50% para algunos casos, lo cual fue una gran mejora para el corto tiempo del proyecto. Fue un gran logro, no solo al mejorar la vida de las personas – ambos pacientes y doctores – sino que también ayudó a reducir gastos en esta materia, dado que funcionarios se tomaban menos días de licencia y no era necesario reemplazarlos. Ideas que mejoran vidas y reducen gastos no son muy comunes.

¿Qué le sugieres a Sudamérica para promover esta forma de pensar y trabajar en el Sector Público?

La realidad es que este tipo de iniciativas necesitan del apoyo de los altos niveles de la institución. Es muy difícil tener éxito si no existe este apoyo, y probablemente aún más en países que tienen el poder centralizado, como lo son muchos países de Sudamérica. Los Gobiernos Locales y los responsables de la prestación de servicios son naturalmente reacios al riesgo – por lo que esperar que ellos adopten este enfoque creativo y riesgoso es por lo general desafiante si no existe el apoyo de la autoridad respectiva.

“No olvidemos que esta es una disciplina relativamente nueva, la cual no es completamente entendida por muchas personas que están en los altos niveles en el Sector Público.”

Existen oportunidades donde los funcionarios pueden hacer esto por sí mismos, un enfoque de abajo hacia arriba (bottom-up), dentro de las Instituciones, y eso es siempre muy emocionante. Esto es una conversación por sí misma que aún continúa. Pero la cruda realidad es que estos proyectos son mucho más exitosos cuando existe el apoyo de alguna jefatura.

Con esto en mente, una de las cosas más útiles para hacer en estos momentos es básicamente crear conciencia. No olvidemos que esta es una disciplina relativamente nueva, la cual no es completamente entendida por muchas personas que están en los altos niveles en el Sector Público. Ciertamente deben ser muy pocos los que tengan estudios de diseño. Es altamente probable que tengan estudios de ciencias políticas, economía, negocios, pero es muy poco probable que hayan estudiado o que conozcan sobre el diseño de servicios.

Aún no estamos en el momento donde esta forma de trabajar se haya integrado o se encuentre sistematizada, o incluso se discuta de manera clara en la academia. Aún se encuentra en una etapa temprana, y necesitamos encontrar la maneras de escalar esta forma de trabajar.