Esta entrevista fue realizada por Diseño Público a Cristobal Tello, Subdirector de Proyectos en el Centro de Políticas Públicas y Co-Director del equipo del Laboratorio de Innovación Pública LIP pertenecientes a la Universidad Catolíca de Chile. Anteriormente se desempeño como el Director Nacional del Programa Servicio País, de la Fundación para la Superación de la Pobreza, Director Ejecutivo de Chile Transparente, además contribuyó al Fondo de Solidaridad e Inversión Social y a la European Southern Observatory.

Cristobal posee un Magister en Estudios del Desarrollo de London School of Economics and Political Science y es Abogado de la Universidad de Chile.

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“Se requiere una nueva mirada más centrada en los usuarios, con enfoques más integrales y con soluciones que estén en permanente proceso de mejora y cambio.”

¿Cuales fueron tus motivaciones para comenzar a innovar en el Sector Público?

Las políticas públicas en Chile han sido muy eficientes para resolver los problemas de cobertura, pero están teniendo dificultades para mejorar la calidad de los servicios que se prestan al ciudadano. Se requiere una nueva mirada más centrada en los usuarios, con enfoques más integrales y con soluciones que estén en permanente proceso de mejora y cambio.

Creo que el gran cambio que tenemos que hacer es concebir a las políticas públicas como un proceso permanente de diseño, implementación y mejoramiento de programas y servicios que estén centrados en la experiencia de los usuarios de los servicios públicos.

¿Cuál crees que es el rol de la innovación en la mejora del Sector Público en Chile (considerando Gobiernos Central y Local)?

Los problemas públicos son cada día más complejos. Hace un par de décadas podíamos tener a un Ministerio de Vivienda proveyendo viviendas sociales que trabajaba en forma independiente de Transportes u Obras Públicas. Hoy el desafío de abordar la segregación social, por ejemplo, requiere romper los estancos en base a los cuales organizamos al Estado, para poder abordar en forma transversal un problema que requiere de políticas integrales y coordinadas. Para acabar con los guetos urbanos se requiere de mejor transporte, mejores servicios, inversión en espacio público, etc.

El Estado tiene que poner a las personas en su centro, pero ya no como beneficiarios de políticas específicas, sino como un usuario de la política integral del Estado. Ello implica, en muchos casos, trabajar con territorios, con familias o con organizaciones más que con individuos específicos, lo que requiere una nueva forma de focalización de la política pública.

¿Que crees ha cambiado que ha permitido comenzar a innovar en el Sector Público Chileno?

El desafío de la calidad está instalado. La ciudadanía hoy reclama servicios eficientes y dignos. No basta con tener un hospital cerca, lo relevante es cuánto se demora en atenderme. No es suficiente tener acceso a un colegio, sino que la calidad de la enseñanza que ahí se imparte.

La vara hoy está más alta. Y el Estado, para estar a la altura, requiere innovar en la forma en como diagnostica, diseña, implementa y evalúa sus políticas públicas. No hay vuelta atrás.

¿Cuales crees son los desafíos para innovar de las Instituciones Públicas Chilenas (considerando Gobiernos Central y Local)?

Muchas veces se dice que hay una cierta resistencia a la innovación en los funcionarios públicos. Nuestra experiencia ha sido distinta. Nos hemos encontrado con muchos directivos y funcionarios públicos motivados por mejorar lo que hacen, pero que no se siente innovadores.

“Las personas creerán en la innovación en la medida que está se traduzca en mejoras y resultados concretos.”

En cierto sentido el concepto de innovación puede ser una barrera en si misma. A veces se piensa que los innovadores son sólo los creativos, lo que hace a muchos auto-excluirse de este grupo. Hay un gran desafío en subir a todos al carro de la innovación. Por ello, por ejemplo, Nesta en Inglaterra, usa el concepto de “mejorar los servicios” para abordar la innovación en el sector público.

Lo segundo que agregaría, es que se requieren nuevas metodologías para identificar adecuadamente los problemas y para desarrollar soluciones concretas y factibles. Estamos plagados de problemas mal diagnosticados que generan diseños que no sirven. Y estamos llenos de consultorías de innovación demasiado centradas en aspectos organizacionales y culturales que terminan sin mostrar resultados concretos. Las personas creerán en la innovación en la medida que está se traduzca en mejoras y resultados concretos.

¿Cuales son las claves para realizar proyectos exitosos en el Sector Público Chileno (considerando Gobiernos Central y Local)?

Primero, profundizar en el diagnóstico de los problemas previamente identificados. Como sugiere el Design Council con su Doble Diamante, es importante retroceder unos pasos y cuestionar el diagnóstico inicial. Mucho del éxito posterior depende de hacer bien esta fase preliminar. Y es un hábito importante de instalar en el sector público.

“Todo proyecto [de innovación] debiera ser aprovechado como una oportunidad para instalar capacidades en los servicios públicos.”

Segundo, se requiere un trabajo colaborativo con los usuarios, entendiendo por usuario no sólo a quien utiliza un servicio específico, sino que también a quien lo provee, en este caso a los funcionarios. Es posible, nosotros lo hemos hecho, desarrollar un trabajo cocreativo con funcionarios y ciudadanos para el rediseño de un servicio, lo que genera una mejor solución, con mayor legitimidad y con mayor factibilidad para ser implementada.

Finalmente, diría que todo proyecto debiera ser aprovechado como una oportunidad para instalar capacidades en los servicios públicos. El esquema de mandante y consultor en innovación en que uno encarga y otro provee un servicio no tiene sentido alguno. El verdadero desafío es instalar capacidades de innovación al interior de cada servicio público.

¿Cuál es tu visión de la innovación para el Sector Público Chileno en los siguientes 10 años?

Tengo una visión optimista de lo que está sucediendo. Hay muchas iniciativas interesantes que están desarrollándose. Un buen ejemplo es lo que está haciendo el Laboratorio de Gobierno, al promover una mirada distinta al interior del Estado. A través de pilotos concretos o de concursos de innovación está fomentando una nueva forma de rediseñar los servicios públicos que poco a poco irá permeando en el sector público.

También es muy interesante lo que están haciendo muchos municipios, quienes en la escala local están piloteando nuevos programas y servicios perfectamente escalables, como por ejemplo el programa para abordar la deserción escolar que creó la Municipalidad de Peñalolén y que hoy se está implementando a nivel de la Región Metropolitana por parte de la Intendencia.