La siguiente entrevista fue realizada por Diseño Público a Silvia Da Rosa, quien es actualmente parte del equipo del Laboratorio de Innovación Social de Gobierno Digital de AGESIC. Anteriormente, trabajó en temáticas relacionadas con gobierno electrónico, datos abiertos y accesibilidad. Posee gran intereses en el diseño centrado en el usuario, co-creación, conocimiento abierto y la inclusión.

Silvia posee una Maestría en Dirección Estratégica de Tecnologías y es Ingeniera en Computación.

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“Las sociedades actuales demandan formas de trabajo colaborativo, con el objetivo de construir una visión-acción común para resolver problemas públicos complejos con una lógica transformadora.”

¿Puedes contarnos sobre el trabajo que realizas y porque es importante?

Trabajo en el Laboratorio de Innovación Social de Gobierno Digital de AGESIC, la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información de Uruguay. El Laboratorio es uno de los mecanismos en que el Estado hace real el foco en el ciudadano, co-creando soluciones en conjunto con los involucrados en los problemas. Es una nueva forma de abordaje, con un enfoque interdisciplinario y de múltiples actores, que responde a un nuevo paradigma de la Administración Pública y de las nuevas formas de relacionamiento entre el Estado y los ciudadanos, que ya no admiten los abordajes tradicionales para resolver problemas ni para diseñar las soluciones. Las sociedades actuales demandan formas de trabajo colaborativo, con el objetivo de construir una visión-acción común para resolver problemas públicos complejos con una lógica transformadora.

Más información sobre el laboratorio en el siguientes video:

¿Puedes contarnos qué te motivo a comenzar a innovar en el Sector Público?

El desafío de cumplir con el compromiso presidencial de poner en línea la totalidad de los trámites de la Administración Central implica articular desarrollos tecnológicos y compromisos políticos, además de recursos y actores de la Administración Pública. A esto se agrega un segundo desafío que consiste en lograr que los trámites en línea se ajusten a las necesidades de los usuarios, y que estos colaboren para que los ciudadanos se apropien de los servicios del Gobierno Digital. Conoce más sobre los compromisos y estrategia de AGESIC aquí.

“La necesidad y la oportunidad.”

La necesidad de utilizar metodologías de acercamiento a las necesidades de los ciudadanos es la oportunidad para crear el laboratorio como una fase del programa Trámites en Línea a inicios del año 2015. El programa se basa en cuatro pilares:

  • apoyo político,
  • compromiso de los organismos,
  • demanda de la ciudadanía, y
  • tecnología,

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Los 4 pilares se encuentran unidos por un marco conceptual y epistemológico nuevo que considera al ciudadano en el centro de las políticas públicas.

¿Puedes contarnos de algún proyecto en el que hayas participado donde haber innovado permitió impactar positivamente a la ciudadanía?

Lo primero que hicimos fue un piloto de trabajo con la metodología lab. Este proceso duró aproximadamente 4 meses, involucrando 154 funcionarios de 10 Organismos, 83 usuarios y representantes de Sociedad Civil Organizada, realizando 39 talleres y trabajando con 49 trámites que se simplificaron a 33.

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Un caso muy interesante fue la simplificación de un trámite reduciendo el costo al usuario a la mitad, en otro caso los talleres hicieron visible la necesidad de cambios reglamentarios que permiten acotar tiempos y costos que de otra forma podían despegarse de forma negativa.

¿Puedes contarnos de algún proyecto que no haya salido tan bien y cuales fueron los desafíos?

Tuvimos un caso en que la conclusión fue que el trámite no tenía que estar en línea por la falta de confianza que tenía ese conjunto de usuarios en la tecnología. En otro caso, las limitaciones legales eran tantas que la puesta en línea no simplificaría nada al usuario, por lo que la recomendación fue no ponerlos en línea y re-enfocar el trabajo en los procesos internos y posibles cambios legales.

¿Cómo involucran a la ciudadanía en los proyectos de innovación que realizan?

Inicialmente se identifica, en conjunto con los funcionarios que realizan el trámite presencialmente, a las organizaciones de sociedad civil relevantes para el trámite, gestores de trámites, y otros usuarios que por algún motivo los funcionarios los tengan identificados. Además, una de las primeras instancias del proceso es la Observación Participante, técnica etnográfica que se efectiviza observando la oficina, el proceso de trabajo, se realizan entrevistas a usuarios y se realizan seguimiento de experiencias. En general esos usuarios son invitados a los talleres.

Ese es el subconjunto de usuarios del trámite que es invitado a participar de los talleres presenciales de co-creación y validación de prototipos.