Pareciera que mucha de la discusión sobre innovación pública en Chile está centrada más en las soluciones que en las personas y los problemas. En el contexto de la futura creación de un Laboratorio de Gobierno, proponemos abrir la discusión considerando cuatro elementos que nos parecen fundamentales de tomar en cuenta.

“El Lab pone al usuario al centro usando principios de diseño para hacer políticas públicas que hagan sentido a las personas afectadas por esta. Su existencia nace de reconocer que el Gobierno necesita mejorar su función de hacedor de políticas públicas, abrirlas, hacerlas más rápido, más digitales y más conectadas con las personas que son afectadas por ellas”.
Andrea Siodmok, UK Policy Lab

Diseño centrado en las personas

Con el reciente anuncio Presidencial de crear un Laboratorio de Gobierno –que tendría entre sus objetivos los de impulsar, apoyar y fomentar la innovación en el sector público– nos parece importante abrir la discusión sobre lo que entendemos por Innovación Pública. Una perspectiva que permite abrir bastante el enfoque es el uso de metodologías de Diseño dentro de los procesos de creación y cambio en los servicios públicos.

Lo que indica la experiencia internacional es que muchos de los Laboratorios de este tipo en el mundo, están incorporando cada vez más metodologías basadas en lo que se conoce como “Diseño centrado en el Usuario (User Centred Design), que transforman la manera de entender estos procesos de innovación a través de cambiar el foco desde la oferta (la organización gubernamental) a uno centrado en la demanda (los ciudadanos). Este cambio de enfoque, significa que los procesos de innovación se inician a partir de poner la atención en los problemas de los usuarios, clientes y grupos de interés, para luego proponer soluciones y llevarlas a cabo.

En palabras de Andrea Siodmok, directora del recientemente creado Policy Lab del Gobierno Británico: “El Lab pone al usuario al centro usando principios de diseño para hacer políticas públicas que hagan sentido a las personas afectadas por esta. Su existencia nace de reconocer que el Gobierno necesita mejorar su función de hacedor de políticas públicas, abrirlas, hacerlas más rápido, más digitales y más conectadas con las personas que son afectadas por ellas” (APDIG, 2014).

Esta manera de entender la innovación pública ha tomado especial relevancia en un contexto donde existe una ciudadanía mucho más activa y demandante. Según lo planteado por Heapy & Parker –en su trabajo sobre el rol del diseño en la transformación del sector público– en muchos de los procesos de innovación en servicios públicos, existe una desconexión entre las personas y los servicios debido a dos problemas principales: la gente está cambiando más rápido que las organizaciones, y los “servicios” todavía son vistos como un mercancía y no como una forma de interacción humana. Ellos argumentan que el desafío para las organizaciones es cómo construir relaciones más íntimas y sensibles con sus usuarios y que un enfoque de “diseño centrado en las personas” puede ser un enfoque “refrescante” y complementario a los procesos de reforma de la administración pública porque se trata menos de competencia, rapidez y eficacia en indicadores, y más acerca de ajustar la brecha entre lo que la gente quiere y necesita, y lo que las organizaciones de servicios son capaces de ofertar (Heapy y Parker, 2006).

Cuatro aportes a la discusión

A la luz de lo anterior, pareciera que mucha de la discusión sobre innovación pública en Chile está centrada más en las soluciones que en las personas y los problemas. Sin embargo, la discusión sobre cómo innovar en el sector público no se agota incorporando solamente metodologías de diseño. En ese sentido, proponemos ampliar el debate sobre la discusión en torno a innovación pública considerando cuatro elementos que nos parecen fundamentales de tomar en cuenta.

1. Entender la innovación pública como un problema de co-diseño, involucrado a los usuarios.

Son muchísimas las buenas ideas que fracasan porque los usuarios y los responsables de gestionar nuevos servicios públicos entran muy tarde al proceso de creación de los mismos. El uso de metodologías de Diseño, permiten precisamente incorporar organizadamente a los usuarios y futuros dueños de los servicios públicos desde el inicio de los procesos creativos. Esto garantiza que las soluciones se sustenten en experiencias reales de uso y no en supuestos teóricos abstractos. Estos procesos colaborativos y de co-diseño le dan mayor sustentabilidad a servicios cuya mantención (o provisión) por lo general es cara transformando así a los ciudadanos en co-proveedores de valor público a largo plazo.

2. Innovación es en definitiva mejorar la calidad de vida de las personas.

Esta de moda hablar de buenas prácticas y concursar ideas. La mayoría de las veces la discusión sobre innovación pública se trata de acelerar ideas vía concurso. Pero pocos hablan que el objetivo de innovar en el sector público no es sino mejorar la calidad de vida de las personas. Y en ese sentido, lo que corresponde, antes que destinar recursos a levantar concursos, hay que destinar recursos a entender cuáles son los problemas priorizados y más críticos para los ciudadanos. Haciendo eso, el concurso puede ser una herramienta útil para explorar soluciones, pero saltarse el proceso de diseño inicial hace que nos llenemos de servicios que nadie necesita, muchas veces caros y deslegitimados políticamente.

3. Centrarse en los problemas antes que en las soluciones tecnológicas.

Son muchos los casos en que los funcionarios públicos compran tecnología y luego buscan problemas para utilizarla. Lo que se debe hacer es precisamente lo contrario. Y el enfoque de diseño centrado en usuarios permite hacerlo: definir y priorizar los problemas y en función de ellos buscar y/o crear las mejores soluciones para resolverlos. Esto no quiere decir que la tecnología sea irrelevante. Al contrario, es una pieza fundamental en las innovaciones de los servicios del sector público, pero antes que ‘marearse’ con innovaciones tecnológicas hay que invertir tiempo y recursos en descubrir los verdaderos problemas de los usuarios para que ayudados por la tecnología puedan resolverse.

4. Dejar de pensar que la ejecución es accesoria y poco relevante.

Es un error creer que una iniciativa por el sólo hecho de ser oficializada y difundida será una realidad. Los servicios públicos hay que gestionarlos para que ocurran y pocos organismos públicos están dispuestos a asumir los costos (políticos, económicos y de tiempo) que implica implementarlos y gestionarlos. Si se quiere hablar de innovación pública, un componente central debe ser innovar a nivel cultural al interior de las organizaciones incorporando la implementación (“básicamente” que lo diseñado ocurra) en la estrategia general y no como un componente accesorio, delegable y sin relevancia.

Referencias

  • All-Party Parliamentary Design Innovation Group. (2014). Design Research and Public Policy. APDIG Term Paper July 2014 (pp. 1–9). London.
  • Heapy, J. & Parker, S. (2006). The Journey to the Interface. Demos. London.