La siguiente entrevista fue realizada por Diseño Público a Juan Rivera Osorio, Encargado de Comunicaciones Internas el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Desde enero de 2016 lidera los trabajos para dar continuidad al proyecto de innovación que fueron implementados en el período 2014-2015, con financiamiento del Concurso Gestión de la Innovación en el Sector Público (GIP) que en dicho momento eran administrados por la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO). Como Gestor de Innovación, le corresponde la importante tarea de trabajar para que los funcionarios del SERNAC dejen de ver la innovación como un proyecto y pase a ser un enfoque permanente de nuestro trabajo, en beneficio de los consumidores chilenos.

¿Puedes contarnos como has utilizado la innovación dentro del Sector Público?

A la fecha casi la totalidad de nuestra experiencia se basa en el trabajo que desarrollamos con el GIP, el que se realizó en conjunto con DICTUC como entidad experta. En nuestro caso, definimos cuatro focos de trabajo para comenzar a levantar iniciativas de innovación: Más allá de lo funcional; Gestión del Conocimiento; Agilidad y Flexibilidad; y foco Personas (refiriéndonos a los trabajadores de SERNAC).

Se pidió a los trabajadores de SERNAC que estaban interesados en participar, escoger uno de estos focos y luego se conformaron grupos de trabajo interdisciplinarios que elaboraron proyectos para cada uno de los focos priorizados y en forma paralela se trabajó en el Desafío de Innovación abierta con toda la institución y con foco exclusivo en las personas. El resultado de este trabajo es una cartera de 10 proyectos desarrollados por grupos de trabajo y 13 iniciativas de innovación abierta, dando un total de 23 potenciales soluciones a las problemáticas que nos planteó cada foco, las cuáles se encuentran en diferentes estados de desarrollo.

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¿Puedes contarnos de algún proyecto en el que hayas participado donde haber innovado permitió impactar positivamente a la ciudadanía?

Sí, aparte de esta cartera de 23 proyectos en desarrollo, pudimos implementar un proyecto utilizando la metodología SER (Simple, Efectivo y Rápido), el cual consistió en implementar un mecanismo de derivación a los ciudadanos, en conjunto con otras organizaciones públicas.

Mayor información del proyecto en el siguiente video:

 

¿Cómo involucran a la ciudadanía en los proyectos de innovación que realizan?

Tanto el proyecto SER como el resto de los 10 proyectos desarrollados por grupos de trabajo presencial, contaron con trabajo en terreno para contrastar, a partir de diversas técnicas (entrevista, focus), los supuestos utilizados con el sentir de los usuarios de los productos y servicios de SERNAC.

Algunos en etapa más avanzada implementaron experiencias piloto con algunos grupos de usuarios. Por ejemplo, la Dirección Regional de Antofagasta, que diseñó algunos productos para realizar educación financiera a adultos mayores, trabajó con organizaciones territoriales aplicando las metodologías diseñadas y herramientas para evaluar la efectividad de las mismas.

¿Puedes contarnos sobre las metodologías que utilizan y que hacen que sean exitosas?

Las metodologías que utilizamos son aquellas que empleó en su momento la entidad experta, que se orientan al aprender haciendo y a la co-creación de soluciones para hacer frente a las problemáticas identificadas.

Durante el mes de abril, como parte de los esfuerzos de SERNAC para seguir instalando competencias que nos permitan implementar permanentemente procesos de innovación, se capacitó intensivamente por un período de 3 días a un grupo de 23 funcionarios como facilitadores de innovación, en dependencias del Laboratorio de Gobierno.

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Puedes ver más información de esta actividad en el siguiente enlace.

Algunos de los factores que hemos identificado como claves para el éxito de este proceso, son:

  1. El compromiso de la Dirección para instalar la innovación pública como parte de la cultura de la institución;
  2. El compromiso de los funcionarios y funcionarias, ya que todos los que han participado lo hacen de manera voluntaria compatibilizando estas tareas adicionales con sus tareas habituales.